行隆咨询提供杭州薪酬体系设计服务,因为仅关心财务指标而导致公司衰败的例子很多,即使财务账表看起来非常好,但公司没有考虑客户改善服务质量的要求,把服务改善放在第一位,结果导致企业丢失大量的客户和市场份额。

由于财务数据反映的只是过去的事实和企业的现状,体现的是短期效应,不能据此对长期效应和未来的发展做出判断和预测。面对着日趋复杂的经济商务环境,它已经远远不能满足企业发展的需求。在需求导向的时代,质量变得越来越重要了,诸如质量成本和客户的满意度等新的度量方法已被引进了企业绩效管理中。

同时ISO9000的标准也引入到企业的全面质量管理(TQM)中。欧洲质量管理基金会(EFQM)也相继成立。这时更强调的是操作层的质量控制,并未发展成为绩效度量的基本框架,但是它为绩效度量开发更多的指标奠定了基础。EFQM典型商务模型包括了诸如人员、政策、策略、合作伙伴和代表处等更广泛的指标。

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这时人们认为,如果在运营操作层进行改善,财务指标就应该得到相应的改善。1989年,为了达到成本和非成本、内部和外部的平衡,Keegan、Eiter、Jones三个人提出了绩效度量矩阵的概念。不久后,该观点受到了同行的批评,认为指标过于简单且不能反映整个企业的绩效。接着,1991年Lynch R.和Cross K.改善了指标,附加了贯穿整个公司的分层次度量的概念,提出了新的战略度量和报告技术(SMART金字塔),这个方法使得公司各个部门可以将部门的度量和企业的目标紧密结合起来。1992年,Kaplan、Norton又引进了平衡计分卡概念。同时,毕马威财务服务管理部门的L.Maisel发表了一篇重要的关《绩效管理——平衡计分卡》方法的文章。

到了20世纪末,由于管理者和投资者很想知道无形资产或者知识资本在企业中所占的比重和对企业的重要意义,从而大大增加了对非财务指标的度量需求。知识资产是了解一个企业真正的价值驱动要素,成为企业市场价值的最大的一部分,但是它并不出现在资产负债表中。尤其是高科技公司和服务型公司只有非常少的有形资产,因此主要管理的是对企业而言更重要的无形资产,诸如可口可乐公司、甲骨文公司等。今天的企业开始认识到基于技术的优势是短暂的,企业的无形资产才是长期的、具有竞争优势的。所以无形资产和知识资本已经变成了今天经济学的一个基本学科。相对应的,企业需要一个与之相适应的绩效度量系统。企业平衡计分卡就是在这样的情况下产生的,它的基本度量指标为:财务、客户,内部流程、学习和创新。

现在,客户、股东和员工都在讨论谁是企业的主人。Freeman研究了所有相关人员的重要性,提出所谓“明天的公司”的报告。2001年Neely A.D、Adams C.和Kennerley提出了绩效棱镜的概念,它是以企业各个相关方面的参与者(客户、员工、股东、供应商等)为中心的度量体系,包括五个相对因素:企业利益相关者的满意度、战略、过程、能力和企业利益相关者的贡献度。该模型比现在使用的模型更复杂。