在企业的运营管理中，绩效管理是保障企业稳定发展、达成目标的关键环节。近日，上海迪士尼乐园发生的打架事件引发广泛关注。2025 年 5 月 31 日 18 时许，闫某某与女友拍照时，因刘某某夫妻女儿进入画面，双方口角升级为肢体冲突。这一突发事件不仅影响了乐园的现场秩序，也给企业绩效管理敲响了警钟。企业在日常运营中，需通过完善的绩效管理，建立突发事件预警机制、做好员工管理以及危机公关，以应对类似的意外情况。

一、预警机制：为企业装上“千里眼”

信息收集与分析

企业要像迪士尼乐园关注游客动态一样，建立全面的信息收集系统。在内部，鼓励员工反馈工作中的问题和潜在风险，设立匿名反馈渠道，让基层声音能及时传达。例如，一家制造业企业通过员工反馈，提前发现了设备的潜在故障，避免了生产停滞。在外部，利用大数据分析市场趋势、竞争对手动态和消费者需求变化。如电商企业通过分析用户购买数据，预测市场需求，调整库存和营销策略。对收集到的信息进行深入分析，识别潜在的危机信号，提前制定应对措施。

模拟演练与预案制定

除了信息收集，企业还应定期进行模拟演练，检验预警机制的有效性。针对可能出现的突发事件，如市场波动、客户投诉、公共安全事件等，制定详细的应急预案。在迪士尼打架事件中，如果乐园管理方有完善的冲突处理预案，工作人员就能迅速响应，控制局面。预案要明确各部门的职责和行动流程，确保在危机发生时，各环节能紧密配合，将损失降到最低。

二、员工管理：打造企业的“稳定器”

情绪管理与沟通

员工的情绪状态会直接影响工作表现和服务质量。在迪士尼乐园，工作人员每天面对大量游客，容易产生压力和负面情绪。企业应关注员工的情绪健康，建立有效的沟通机制，让员工能及时倾诉和释放压力。例如，组织定期的团队活动、设立心理咨询服务等。同时，加强员工之间的沟通协作，提高团队的凝聚力和应对危机的能力。当员工遇到问题时，能够相互支持，共同解决。

培训与激励

通过培训提升员工的专业技能和应对突发事件的能力。针对不同岗位，开展针对性的培训课程，如客户服务培训、危机处理培训等。在迪士尼打架事件中，如果工作人员接受过专业的冲突调解培训，可能就能避免冲突升级。此外，建立合理的激励机制，对在危机处理中表现出色的员工给予奖励和表彰，激发员工的积极性和责任感。

三、危机公关：重塑企业的“口碑牌”

及时响应与透明沟通

当突发事件发生后，企业要第一时间做出响应，向公众表明态度和处理进展。在迪士尼打架事件曝光后，乐园管理方应及时发布官方声明，说明事件的处理情况，避免谣言和猜测的传播。保持信息的透明和公开，与公众进行坦诚的沟通，增强公众对企业的信任。

形象修复与长期维护

危机公关不仅要解决眼前的问题，还要注重企业形象的修复和长期维护。通过积极的行动和改进措施，展示企业解决问题的决心和能力。例如，迪士尼乐园可以加强安保措施、优化游客服务流程，提升游客的满意度。同时，利用社交媒体、公益活动等渠道，传播企业的正面形象，重塑公众对企业的口碑。 总之，迪士尼打架事件为企业绩效管理提供了宝贵的经验教训。企业要建立有效的预警机制、加强员工管理和做好危机公关，以应对各种突发事件，保障企业的稳定发展和良好口碑。