鱼骨图法。鱼刺图是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的,故又名石川图,如图3-3所示。鱼刺图战略分解法就是在企业关键绩效指标体系设计过程中应用鱼刺图工具进行企业战略目标分解的一种方法,针对战略目标寻找关键成功因素(KSF),继而确定公司级关键绩效指标(KPI),使KPI形成一个因果关系网络,共同支持战略目标的实现。

鱼骨图
鱼骨图

平衡计分卡。平衡计分卡是一个绩效发展循环,由一连串的绩效板块共同组成,这些绩效板块间有一定的驱动关系:后面的是前面的超前指标,前面的又是后面的滞后指标。这就形成了一个绩效发展循环,循环内是一级一级承前启后的关系,推动和需要的关系。例如内部优化管理推动了外部的顾客满意,外部顾客满意又需要内部优化管理给予大力支持。循环结束后又自然地开始了下一轮的新循环,下一轮与上一轮的循环形式上是一样的,但内容已经不同了,它们是两个不同层次和水平上的循环。上下循环之间相接的部分,就是一个新的开始。从学习创新到优化管理,再到顾客满意,然后是投资收益,这一过程就完成了。有了投资收益之后,企业的实力增强了,业务范围也扩大了。这时,企业又面临着新的挑战,又迫使企业去进行新领域的创新学习。根据新的知识能力,以及进一步的优化管理,就过渡到下一个更高层次的循环上了。

如果将平衡计分卡用鱼刺图来表示,即为图所示。


鱼刺图表示平衡计分卡

如图3-4所示,平衡计分卡的四个维度的要因来支持企业战略目标的实现。鱼刺图战略分解法就是先通过平衡计分卡按照四个维度来梳理和明确企业战略目标,作为进一步分解企业关键绩效指标(KPI)的基础。

财务指标:财务角度主要考核提供给股东的最终价值,即对销售收入的增长、降低成本和提高资产利用效率等的衡量,如:销售收入、应收账款周转率、坏帐比率、净资产收益率、存货周转率、产成品周转率、固定资产利用率等。

客户指标:客户角度是指以客户的眼光来看待企业的经营活动,使企业对为客户提供什么价值形成清晰的认识,如:客户满意度、产品退货率、顾客回头率、新顾客比率、及时交货率等。

内部运营指标:内部运营角度关注能提升企业经营水平的关键流程或对客户满意度有最大影响的业务程序,如:合格品率、产品可靠性、研发投入回报率、生产线成本、订货交货时间等。

学习与成长指标:学习与成长是另外三个指标取得出色成果的基础,即对人力系统和组织程序的衡量,如员工培训参加率、员工满意度、员工流动率、员工生产率、员工获提升比率等。通过平衡计分卡,我们就可以从四个维度明晰企业的战略目标重点,如财务维度方面:快速扩大销售规模,提高销售收入,客户维度方面:显著提高产品品牌,扩大市场占有率,内部运营维度方面:导入信息化平台管理,改善销售模式,学习与成长维度方面:加强骨干员工的培训,打造学习型团队等等。

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