个人形象

定义：良好的个人形象是通过个人的口头及肢体语言在他人心目中确立起来的积极、稳重、可信的印象。

行为范例：

1.自信而不自负，不虚情矫饰；

2.稳重从容；

3.语言表述清晰而有条理；

4.谈吐轻松、流利、清晰；

5.善于运用有说服力的肢体语言（手势、表情等）；

6.保持自然的目光接触；

7.行为举止彬彬有礼，有分寸感；

9.善于避免挑衅、过度反应及敌意行为；

维护己见和辩论能力

定义：优秀的雇员在面对反对意见时，能够通过有力的辩驳维护自己的观点，并能把握适度让步和坚持己见之间的分寸。

行为范例：

1.能按照自己的意向驾驭讨论的方向；

2.只开展有序的讨论；

3.能够说服他人；

4.能够接受合理的建议；

5.能够坚定不移地维护自己正确的观点；

6.善于理解他人的建议与意见；

7.坚定且有礼地拒绝不合理要求，并给出其它解决方案；

8.能坚守核心观点，不为艰涩的质疑引入歧途，辩驳反应迅捷；

9.能够处理一对多的辩驳。

冲突管理能力

定义：优秀的员工在处理冲突的时候能够先确认冲突所在，并公开地解决问题，给予所有相关人员发言权，从而寻求能为大家接受的解决途径。

行为范例：

1.发起并参与关于解决冲突的讨论，甚至在复杂情况下也能勇于担当此任；

2.在平等的前提下开展辩论，避免强制说服；

3.避免诡辩，不以权压人；

4.允许必要的冲突；

5.善于倾听，适度退让，积极寻求共同点；

6.能考虑到多方面的利益，善于寻求利益的平衡；

7.强调矛盾各方的共同点和冲突处理中已取得的进展；

8.避免随声附合；

9.寻求“全赢”方案。

团队工作能力

定义：优秀的雇员都是团队工作者，能够运用自己的专业技能和长处推动团队目标的实现。

行为范例：

1.善于协同团队寻求解决问题的途径；

2.为团队目标而工作；

3. 积极提出自己的建议；

4.善于接受他人的观点；

5.与同事交流自己的工作、经历、发展及工作中的失误；

6.在团队会议中承担任务，如：计时、会议准备等；

7.善于倾听，不知即问；

8.善于与团队中的不和谐分子相处；

9.倡导团队精神，明确表达自己的认可与赞赏态度；

10.对团队氛围产生积极影响。

客户导向意识

定义：具有客户导向意识的雇员在与客户接洽前，总是有备而来。他们能够迅速将与客户的对话导入正题，并善用客户的语言说话。对于客户的要求，他们也能作出及时可靠的处理。

行为范例：

1.考虑到客户对问题的认识程度；

2.明确客户的特定情况及其特殊需要；

3.能与客户建立伙伴关系，保持与客户的联系，对客户的情况作出积极反应，有时甚至能与客户聊天；

4.对客户的突发性疑虑和期望有所反应；

5.对客户的改进建议能言出必行，及时反馈；

6.安排与客户的共同目标，作出决定或拟定措施时，能使用迎合客户的措辞；

7.能让客户知道合作的进展情况；

8.对客户的查询和反对能作出及时的反应，能与客户作坦诚的交流；

9.能主动了解客户的期望与要求，鼓励客户的参与性；

10.与客户共同寻求继续合作的战略规划。