平衡计分卡与流程组织管理经典案例解析。
价格、质量、性能、形象、商誉及服务等方面的价值主张是存在差异的。不同群体价值主张的差异性不仅仅体现在不同最终消费群体上，对于一些中间商也是这样。例如手机电池的制造商的客户，如果将其分为两类：高端市场的客户，如国际级企业的OEM、直接出口业务客户往往关注于电池供应商的质量、性能、形象、商誉和服务；而低端市场，如国内批发商则更加关注于价格等。
确定公司的目标顾客，对目标顾客进行定位是当今众多中国企业应当重视的，我们经常可以看到很多企业的产品在市场上曾经辉煌一时，最后却因市场定位模糊，而导致企业在市场上的失败。
Kaplan与Norton认为顾客类目标与指标标志着企业财务目标的收入来源。它们需要从两个维度来考量选择：一是，顾客核心成果度量；二是，顾客价值主张。