当我们追求工作量化时,往往没有弄清量化工作背后真正要的是什么:时常只是在做表面上的、意义不大的量化。通过逻辑澄清链分析可以帮助我们做得更好。比如

量化背后真正的价值与意义
量化背后真正的价值与意义

客户满意度:很多企业都考核这个指标,但越考核越失去了意义,比如电信服务商的柜台营业员会主动请客户帮忙打5分评价。对于企业而言,我们考核“客户满意度”真正的目的是什么?绝对不是为了获取一个高的分数!用逻辑澄清链来分析一下:

热情服务/微笑待客:对客人热情服务或者微笑待客最终的目的是什么?是为了让客人满意或者高兴。客人满意或者高兴的目的又是为了什么?一是让营业厅保持良好的工作秩序,不会发生争吵影响工作及其他客户;二是让客户对公司产品、服务及员工工作行为表示认同,甚至比原来提高认同度。进一步分析可以看出:营业厅秩序良好,意味着营业厅没有冲突、工作人员工作效率高;而客户对公司认同,体现在愿意顺利办理相关业务。所以,我们可以用:营业厅发生冲突的次数、营业厅投诉次数、新增客户数、每天办毕业务单数(或金额)等指标来衡量。

然而在实际工作中,不少企业主要是从员工的职业化行为来考核是否热情服务、微笑待客,比如,有企业用微笑时是否露牙齿来考核员工。

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