员工在反馈中成长和进步（二）

反馈过程还包括控制阶段。它的主要功能就是通过一种机制来实现反馈的目的和效果。它是一个过程管理，贯穿于整个反馈阶段，也是反馈的最后一个环节。控制在于为实现工作目标避免决策和执行运作过程中的偏差，发现决策和执行运作过程中的不足，完善、纠正以及实现目标，并不断提高和超过预定的目标。

主要包括：

鼓励员工改变不当行为有两种让员工改变不当行为的方式。一、参与性改变，指让员工了解企业反馈的意图，并使他亲身参与反馈目标的制定和反馈的积极作用的讨论，在新的认识的基础上产生新的行为。二、强迫性改变。就是把改变对反馈认识行为的要求强加于员工身上，使其必须对反馈产生新的认识，然后在新的认识基础上产生积极的行为。对于不同的员工需要采取不同的方式，另外也有可能两种方式同时使用，达到效果。

鼓励员工诉怨这是一个申辩程序，由于人力资源部门和员工对某项评估指标在认识上的差异，可能导致员工对评估结果不能接受，产生不满情绪。鼓励员工诉怨是最好的解决方式，它可以在反馈的过程中就得以实现。人力资源部可以建立一个诉怨中心或诉怨办公室，鼓励员工去诉怨，并在这个过程中解决问题。很好的交流和诉怨是反馈的工具，是实现反馈目的的手段。通过这种互动式的交流可以最大限度地实现反馈，使绩效评估工作圆满完成。

员工提供对反馈结果认识的报告这是员工实现认识自我，认识绩效评估的工作。了解了评估结果，并不等于实现了评估的目的，只有通过对评估结果的充分认识，才有助于开发员工和支持企业发展。报告能让企业进一步了解员工，找到原因。报告可以让企业和员工双方面均了解员工的需求，员工的不足，能够对他们进行必要的培训，以达到提高员工人力资本的目的。

避免反馈可能出现的消极作用任何一种绩效评估模式都不是最好的，在实际的操作过程中总会出现一些误差，而这些误差的出现如不能及时发现和消除，必然会影响企业的发展，影响企业和员工之间的关系，挫伤员工的积极性，不利于人力资源开发。在反馈的过程中要有敏锐的洞察力和必要的准备工作，及时发现，及时解决，及时沟通，及时再反馈，最大限度地消除消极影响，然后在实践的基础上进一步完善绩效评估制度，建立更加适合本企业的绩效评估模式。投入资源开发员工绩效评估的目的不仅是企业对员工的升迁、调薪、奖惩的工具，其最主要的目的是开发员工，提高人力资本，将员工个人表现的状况和组织的战略目标紧密地结合。

在反馈的过程中技巧的应用非常重要。下面向大家介绍两个常用的反馈技巧：“微笑法则”微笑法则告诉我们在给员工或者下属反馈的时候设法做到笑着开始，笑着结束。“微笑法则”的操作分为三部分，首先创造一个好的谈话氛围，接着在这个好的氛围下谈你要谈的内容，最后给下属以希望。每个人的內心里都有追求快乐、逃避痛苦的情绪傾向，人都喜欢得到赞美和肯定，而害怕有人批评，因此在給別人良善的建议時，应该先赞美別人的优点，再给他一些建议，然后再送上对他的期许，如此一來，人在接受別人給他的意見時，心里比較好受，对建议的接受度当然也比高啦！以下是两个实例：例一批评某人迟到。常用方式：你怎么老是迟到，你什么意思呀？看来我不罚你还不行了。我警告你，以后别让我逮着！微笑法则：你一向表现都不错，最近怎么啦，老是迟到？（听他解释）按规定给你这样一点惩罚，对我来说也是不得已。拜托以后别让我太难做了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神；拍拍对方的肩膀，多帮帮忙。如果有什么困难，请尽管想我提出来，我一定尽力帮你）。例二组织辩论队参加比赛。常用方法：各位，虽然上一阶段大家做得不错，但是希望大家不要有自满情绪。下一阶段任务将会更重，大家千万不要松懈。微笑法则：上一阶段的战役，大家打得太精彩了，我们这个团队真令人自豪。按理，我本应该让大家好好休整一下，但是，战机稍纵即逝，下一个对手，我想更是一场硬仗。依现在的形势看来，正是考验我们的持续作战能力的阶段，我愿全力支持大家，将与大家一起继续并肩作战。大家有没有信心。

BEST法则，又称为“刹车法则” 是指在管理者指出问题所在，并描述了问题所带来的后果之后，在征询员工的想法的时候，管理者就不要打断员工了，适时地“刹车”，然后，以聆听者的姿态，听取员工的想法，让员工充分发表自己的见解，发挥员工的积极性，鼓励员工自己寻求解决办法。最后，管理者再做点评总结即可。所谓BEST反馈，是指在进行绩效面谈的时候按照以下步骤进行：

① Behavior description （描述行为）

② Express consequence（表达后果）

③ Solicit input（征求意见）

④ Talk about positive outcomes （着眼未来）

如公司市场部的刘明经常在制作标书时候犯了一个错误，这时候，主管就可以用BEST法则对他的绩效进行反馈：

B：刘明，8月18日，你制作的标书，报价又出现了错误，单价和总价不对应，这已经是你第二次在这个方面出错了。

E：你的工作失误，使销售员的工作非常被动，给客户留下了很不好的印象，这可能会影响到我们的中标及后面的客户关系。